Anrufprotokollierung für VoIP und analoge Kommunikationssysteme

Es gab eine Zeit, in der es noch keine Telefone, Faxgeräte, persönlichen Geräte, Laptop or computer oder das Net gab. Die meisten Menschen können sich heute eine so primitive Existenz nicht vorstellen. Kommunikation ist das Bindeglied, das es unserer Welt ermöglicht, in ihrem rasanten Tempo zu funktionieren. Unternehmen müssen kontinuierlich moderne Technologien einsetzen, um in einer Welt, die sofortige Ergebnisse verlangt, erfolgreich zu bestehen. Die richtige Verwaltung der Kommunikationsinfrastruktur ist entscheidend für den Erfolg jeder Organisation.

Einstiegspunkte in jeder Organisation umfassen typischerweise eine Kombination aus automatischer Telefonzentrale, personalisierter Anrufweiterleitung (CCR), Voicemail, interaktiver Sprachantwort (IVR), automatisierter Anrufverteilung (ACD), drahtlosen und unzähligen anderen Geräten. Viele Unternehmen setzen auf Kommunikationsserver anstelle von herkömmlichen PBX-Systemen, um VoIP-basierte Pipelines zu implementieren, die Kosten senken und die Flexibilität maximieren. Sprach- und Datenkommunikation können nun koexistieren und ungehindert über das gleiche Frequenzband fließen. Anrufe können einfach so konfiguriert werden, dass mehrere Geräte gleichzeitig klingeln, nach schnurlosen oder privaten Telefonen gesucht, an Voicemail weitergeleitet oder an ein anderes Callcenter weitergeleitet werden.

Kommunikationsmanagement ist heute ein facettenreicher Ansatz, der Statistiken aus verschiedenen Einrichtungen kombiniert, um Abrechnungsunregelmäßigkeiten, Missbrauch, Engpässe, Inaktivität, Produktivität oder Arbeitskosten zu identifizieren.

Der Abrechnungsabgleich wird oft übersehen, da die Netzbetreiber immer auf der Grundlage vereinbarter Tarifpläne abrechnen, richtig? Laut den Analysten von Gartner „können Unternehmen routinemäßig mehr als 10 % ihrer jährlichen Telekommunikationskosten einsparen, indem sie ihre Provider-Rechnungen systematisch mit den verwendeten Geräten und Diensten vergleichen.“ Aber es ist nicht mehr effizient, sich ausschließlich Ihre traditionellen Telefonrechnungen anzusehen und sie mit dem Anrufmeldesystem im Hinterzimmer zu vergleichen.

Das alte Sprichwort gilt heute „Was guy nicht messen kann, kann male nicht managen“. Connect with Reporting ist nicht mehr die Killer-App der heutigen Zeit, aber sicherlich ein notwendiger Bestandteil. Führende Kommunikationsmanagementsysteme erfassen jetzt Systemprotokolle, Internetnutzungsberichte, Routerstatistiken, Voicemail-Protokolle, CCRs, Sammelanschlussinformationen und verschiedene gerätespezifische Protokolle sowie traditionelle Aufzeichnungen mit detaillierten Anrufen (CDR).

Haben Sie schon einmal Ihren Lieblingselektronikladen angerufen, um sich nach den neuesten Digitalkameras zu erkundigen, nur um sich von einer Flut endloser Aufforderungen zu Öffnungszeiten, Sonderangeboten auf Festplatten und Videospielen gefangen zu sehen? Viele Unternehmen profitieren von Kommunikationsmanagementsystemen (CMS), die Aktivitäten von automatischen Telefonzentralen und personalisierten Anrufweiterleitungsbäumen lernen. Diese Berichte helfen festzustellen, ob Anrufe vorzeitig beendet, abgebrochen oder fehlgeleitet werden. Kunden müssen schnell und effizient an ihr gewünschtes Ziel geleitet werden. Die Erfahrung der Kunden mit Ihren Kommunikationseinrichtungen bestimmt, ob sie wiederkommen.

Die Kostenzuordnung auf verschiedenen Unternehmensebenen ist seit Jahren eine Kernfunktionalität des robustesten Anrufberichtssystems. Der Abwärtstrend bei den Kosten für Ferngespräche aufgrund sinkender Carrier-Tarife, gebündelter Dienste und VoIP-Konkurrenz hat die Bedeutung dieser Funktion verringert. Dies hat zu dem Missverständnis geführt, dass Anrufberichte nicht mehr applicable sind. Viele Unternehmen vergessen jedoch, dass es viele versteckte Kosten gibt, die durch den richtigen Einsatz von Anrufberichts- oder Kommunikationsmanagementsoftware hervorgehoben werden können.

Wenn Jimmy im Vertrieb die Hälfte seiner Zeit am Telefon verbringt, ist das Administration möglicherweise von seinem Engagement beeindruckt. Aber wenn Jimmy die Hälfte seiner Zeit damit verbringt, mit seiner Freundin zu reden, sollte das Administration vielleicht einen zweiten Blick darauf werfen. Anrufprotokollierung kann ein wichtiger Indikator für Missbrauch und Mitarbeiterproduktivität sein. Die Wiederherstellung der Mitarbeiterproduktivität ist heute einer der Hauptgründe für den Besitz eines Techniques!

Oft können betrügerische Anrufe ohne Wissen des Unternehmens durch Unternehmenseinrichtungen geleitet werden. Hacker können Fehler in schlecht gestalteten Netzwerken, selten genutzten Nebenstellen, Voicemail-Ports und Tandemverbindungen finden. Der Phone Reporting Watchdog sollte die Aktivität immer auf unregelmäßige Muster überwachen. Moderne Anrufverwaltungssysteme verwenden SMS-, Pager-, E-Mail- und Webschnittstellen für sofortige Berichte.

Das Kommunikationsmanagement ist unerlässlich, um die richtigen Metriken für die Migration zu IP sicherzustellen. Die meisten Unternehmen haben nicht einmal eine richtige Migrationsstrategie. Anrufberichte können den Übergang erleichtern, indem Verkehrsaufkommen, Spitzenzeiten, Servicelevel, abgebrochene Anrufe, blockierte Anrufe, Anrufe an der Rezeption und verschiedene andere Zählwerte hervorgehoben werden. Diese Statistiken helfen bei der Bestimmung des Bandbreitenbedarfs und der Anforderungen für automatische Sitzungen, Wi-fi, IVR und andere Dienste.

Einige Kommunikationsverwaltungssysteme haben eine Interoperabilität mit großen Herstellern wie Nortel, Cisco und Avaya hergestellt. Diese Systeme bieten häufig eine engere Integration durch die Anrufsteuerung von Drittanbietern. Diese Lösungen verbessern die Hardware häufig durch Hinzufügen von Funktionen wie: erzwungene und verifizierte Kontocodes, Anrufverfolgung, Sperreinstellungen und Notfallbenachrichtigung in Echtzeit.

Unternehmen vergessen oft die Notwendigkeit, im Notfall die Quelle eines Anrufs zu ermitteln. Viele Anrufmeldesysteme verfügen über integrierte Echtzeit-Alarmauslöser, die autorisiertes Particular auf einen Notruf aufmerksam machen. Diese Funktion ist entscheidend, wenn Sekunden Leben oder Tod bedeuten können.

Contact Reporting hat sich definitiv zum Kommunikationsmanagement entwickelt. Der Bedarf an dieser Application ist wichtiger denn je.

Verweise:
Simply call Reporting for Just about every Enterprise (http://ezinearticles.com/?id=86399), Rito Salomone, Oktober 2005.
Besseres Management von Telekommunikationskosten, 15. März 2005
Zusätzliche Referenz: What Fantastic Telecom Professionals Know, Roger Yang, Avema, Juni 2005.